6年快修轉型,小拇指客戶滿意度達94%

近期,小拇指嘛雀呼叫中心統計了2019年回訪情況,數據顯示小拇指嘛雀呼叫在2019年共回訪135259名車主,其中有效回訪82239客,滿意客戶77350客,滿意度占比達94%。據 《2019年度中國汽車售后服務滿意度調查 報告》顯示,國內快修連鎖店體系總體滿意度為88.08%。
小拇指客戶滿意度遠超行業平均水平,足以見小拇指在快修轉型六年里的努力,得到市場廣泛認同。
01、導入服務顧問,建立管家式服務
2014年,小拇指經過10年的發展,成為很多人眼中的“油漆大王”,此時轉型快修,讓很多人意外。小拇指蘭總裁在多個場合說到當時轉型的原因:一是打入小拇指客服中心的電話中,有高達30%的比例在詢問我們做不做快修業務;二是隨著時間的推移,國內的車齡結構變化,維修保養需求增加。
為了讓全國小拇指店看到總部決心,直營店率先行動,第一步就是門店員工升級。
為此,小拇指設立服務顧問(SA)崗位,構建以專屬服務顧問為核心的新型快修服務理念,提升客戶服務價值,加強客戶關系,為車主提供專屬服務。與此同時,小拇指總部斥巨資邀請汽車后市場經驗豐富的專家組成講師團隊,打造了一個小拇指專屬服務顧問培訓中心,開展魔鬼式"SA特訓營"。通過特訓的方式培養大量的SA,在服務理念、專業知識、項目實操等各個方面進行集訓,對客戶進行主動式、個性化的服務。
此時,直營店原先的營業助理升級為SA,人員增加、工資成本增加,讓小拇指財務總監徐總大呼“不可行”。徐總坦言:“原先一個店配1-2個營業助理,每個月可能拿2、3千塊,升級后光SE就增加到10個人,每個人按照提成結構能拿15000左右,而且比很多工人的工資都高。”
盡管投資巨大,但經過培訓的SA客戶專屬服務能力提升,三個月后,試點的杭州五福店業績直接翻番,也打消了大家對服務顧問模式的懷疑。

02、在品牌商的不理解中推進“雙升計劃”
汽修行業到底是技術型還是服務型,這是一個一直存在爭論的問題。現實中,更多的修理廠的做法是重視技術而有意無意的忽略服務。
盡管直營店改革魄力足,全國的品牌商并不理解,因為他們眼中,SE(2018年由SA升級而來)是不產生直接價值的,工資還比技師的高,設置這樣的崗位對他們而言就是一種資源的浪費。
2019年度品牌商大會上,獲得“雙鉆金勾獎”的河北石家莊正定小拇指,2015年開始“雙升”,初期是焦慮不已。擴店裝修、送人到總部培訓,一系列基礎工作完成后沒有業績效果,一度還跟總部大區經理“鬧過矛盾”。業主韓認蘭說:“雙升意味著開支就增加,總部這樣做太‘折騰’我們,看不到業績增長,心里著急,就跟大區經理抱怨了幾句。”好在業績蹭蹭上,老板的二店、三店也開起來了。
正定小拇指不是個例,從2015年開始,全國小拇指開啟“雙升”熱,增加快修工位、招聘SE、參加特訓營等等。堅決擁護小拇指總部的,迅速反應積極參與;猶豫不決的伙伴,也在觀看那些試水快修的“勇士”能拿出什么成績。
結果,自然是好的。小拇指在隨后的快修之路上,投入嘛雀智慧信息系統、五大汽車管家保障系統、快修發展大綱、雙高能產品等,讓諸多轉型快修門店嘗到甜頭,客戶忠誠度大幅度提升。各地小拇指門店SE也反饋:“車主把車鑰匙扔給我就走了,做什么項目讓我看著辦!”

03、全景精益服務,跑在時代前列
小拇指不止步于此,在2019年度品牌商大會上,蘭總提出新的服務理念,即“全景精益服務”。
精益思想包含三大原則:關注客戶、減少時間浪費、持續改進。“全景”的意思是,任何人、任何時間、任何地點,都在為門店服務、為客戶服務。
2019年6月,小拇指啟動“汽車安全守護者”活動,把點檢作為門店服務入口,讓員工找到工作意義,與客戶形成長期共贏的關系。同時,小拇指建立車輛安全跟蹤服務,設立專業服務崗位,識別專屬客戶,通過到店接待、點檢服務、前置預約、售后回訪、定時預約,循環進行,聚焦安全件,點檢亞健康高齡車輛,專屬客戶落地跟蹤服務,讓門店與客戶建議長期信賴的專屬化服務關系。

小拇指蘭總裁曾說:“沒有一個門店是因為技術不過關死掉的,沒有一個門店是因為買不到配件死掉的。實際上門店都是因為客戶的流失而死掉的。”小拇指做快修,力量主要用在在客戶關系上,把原來所謂的被動服務轉化為主動服務,甚至是前置服務。

94%的客戶滿意率,是小拇指6年快修轉型的成果之一,從人才、產品、渠道、門店管理等經營的各個核心環節,堅持做“存量”的精益化經營,未來,小拇指將繼續帶給門店優質的管理模式,繼續以高標準來服務客戶。

2004-2020年

近1000家門店遍布全國200城,

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